De leidinggevenden hebben lang niet altijd ervaring op het werkveld en onderschatten de ervaring van het personeel (met name als ze niet in de winkel werken en dus niet verkopen). Ze stellen voortdurend winst boven mensen en voeren plannen uit die aandeelhouders blij maken, maar die de geestelijke gezondheid van iedereen die klantenservice probeert te bieden, ondermijnen of de frontlinie beschermen tegen onzin van bovenaf. Ze plaatsen voortdurend ongekwalificeerde/ongeschoolde leden in leiderschapsrollen en geven hierbij de voorkeur aan mannen boven vrouwen.