Pluspunten
Sommige mensen zijn echt geweldig
Minpunten
De problemen die Booking.com ondervindt zijn al een paar jaar aanwezig en worden steeds groter. Deze punten zijn voor iedereen binnen het bedrijf zo herkenbaar dat ze inmiddels cliché zijn geworden: Elke suggestie van klantgerichtheid is een leugen. Er werden standaarden bedacht waarmee klanttevredenheid zou moeten worden bewerkstelligd, maar zelfs de meest onervaren leek kon al bij de introductie zien dat deze standaarden eerder bedoeld waren om een onfortuinlijke leidinggevende een nep succesverhaal voor te schotelen. Nu spoelen we een paar jaar vooruit en zien we dat deze numerieke leugens tot dogma zijn verheven; doe je er niet aan mee, dan sta je je eigen carrière enorm in de weg. Je hoeft alleen maar te kijken naar de hogere echelons om te constateren dat de beste carrièrestap is om je waarden bij het grofvuil te zetten, je niet in te laten met de geledingen van het bureaucratische, de aanhoudende en kakofonische gebruikersfeedback naast je neer te leggen, en te dansen naar de spreekwoordelijke pijpen die horen bij zelfzuchtig productleiderschap, zonder enige vragen te stellen. Oh, en zorg dat je een blanke Nederlander bent. Dat helpt ook. Het gebrek aan klantgerichtheid komt op allerlei verderfelijke manieren naar voren: van discriminerende prijzen tot pseudokortingen en roofzuchtige verkooptechnieken, van opgeblazen urgentie en reviewscores tot verborgen kosten en weggestopte kleine lettertjes, om nog maar niet te spreken over de verkoop van Israëlisch nederzettingsvastgoed op bezet Palestijns gebied. Chique hoor. Zelfs nadat duidelijk is geworden dat hun agressieve verkooptechnieken aantoonbare psychologische stress veroorzaakt bij klanten, blijft het bedrijf dit gegeven wegmoffelen en de leugen voorschotelen dat de klant altijd centraal staat. Het is indrukwekkend dat je op de een of andere manier duizenden mensen ervan overtuigd hebt dat ze goede dingen doen voor klanten, terwijl ze objectief gezien alleen maar slechte dingen doen. Het gaat ook niet alleen ten koste van de ethische uitgangswaarden; de groeipercentages van weleer zijn inmiddels ook ver te zoeken. 'Management' was jarenlang een vies woord, en het gevolg van het niet omkijken naar mensen betekent dat we nu nog iets erger hebben dan geen managers. We worden nu omgeven door slechte managers - meestal jonge mannen die geen gevoel voor de zaak hebben en niet beschikken over de emotionele intelligentie om mensen en hun motivaties te begrijpen en een omgeving te creëren waar ze het beste tot hun recht komen. De wanhoop straalt van de tech-organisatie af nu ze opnieuw de controle proberen te krijgen nadat deze onherroepelijk verloren is gegaan als gevolg van het ontslag van hun leider en het veel te lange uitblijven van de aanstelling van een opvolger. De zoektocht duurde zo lang dat het jaren zal duren voordat de schade gerepareerd is. Niemand binnen de leiding heeft ook maar een idee van hoe technologie werkt. Nee, dit is geen tech-bedrijf; het is een tweedehandsautobedrijf dat groezelige hotelkamers verkoopt aan de hand van een verouderde programmeertaal, gestoeld op een systeem van ondoorzichtig (prijs)beleid. De persoonlijkheidscultus rondom het leidinggevende team richt zich op een driemanschap van etnisch identieke pennenlikkers die snakken naar de controle die past bij hun miljoenensalaris, en die zich op hun beurt omringen door pluimstrijkende jaknikkers (ja, het zijn bijna alleen maar mannen) - waaronder ook nieuwbenoemde vicepresidenten die alleen maar een aanleg hebben voor herhalend en duur falen op lange termijn, die bedreven zijn in het vergaren van kredieten, geld en status, en zich afzijdig houden van enige verantwoordelijkheid - maar vrees niet, want we zijn altijd maar één reorganisatie verwijderd van de perfecte oplossing. Project Oranje, nietwaar? Deze groep mensen zal er nooit in slagen dit bedrijf door de kritieke fase te loodsen waar het zich nu in bevindt na 3 jaar van valse starten. Jammer genoeg zullen ze ook na het ineenstorten weglopen als miljonair, terwijl de rest van ons achterblijft met niet veel meer dan een vlek op ons cv. De lichtkogels die zijn afgevuurd boven Norwalk gaan voorbij aan de ogen van de oudsten. Wisten ze dit maar. De grootste tragedie van dit alles is dat terwijl het bedrijf het personeelsbestand aanvult met goedbetaalde adviseurs en laagbetaald CRO-volk, er een kern is van compleet losgekoppelde en ervaren medewerkers die puur verbonden zijn met bedrijf vanwege de gemene vergoedingsstructuur die langdurig werken boven loyaliteit plaatst en instemmen belangrijker vindt dan je geweten. En dus laten ze deze eerst nog briljante mensen die op zij zijn gezet omdat ze zich durfden uit te spreken verwelken, terwijl ze de wachtperiode uitzitten, tegen alle hoop in hopende dat de markt tussentijds geen vragen gaat stellen over de groei van nieuwe bedrijfsonderdelen, de schaalverkleining van rentalcars.com, of van Booking.com for Business, of van enig ander doodgeboren productidee dat verdord en gestorven is binnen een bedrijf dat bij wijze van gotspe zichzelf innovatief durft te noemen; een label waar het toevallig ook honderden miljoenen belastingvoordeel aan onttrekt van de Nederlandse staat, op basis van winsten die haast uitsluitend in het buitenland behaald worden en teruggesluisd wordt naar Nederland via een netwerk van fictieve vennootschappen die specifiek omwille van dit zijn opgericht. Beleef de wereld, betaal met guldens. Op een dag in de niet al te verre toekomst zal bij een MBA-vak het klassieke voorbeeld van Nokia vervangen worden door dat van Booking.com - een gevestigd bedrijf dat ten onder gaat aan haar eigen arrogantie, zelfingenomenheid en onkunde. Aan jou de keuze of je mee wilt doen aan deze casestudy, of niet.
